Seisoin tässä päivänä eräänä kaupan kassajonossa. Kassaneiti tuijotti tiiviisti liukuhihnaa pitkin valuvia salaatteja ja maitopurkkeja eikä sanonut edessäni seisovalle asiakkaalle sanaakaan. Myöskään rouva edessäni ei kokenut tarpeelliseksi käydä keskustelua.
- Kuustoista yheksänkymmentä, toteaa kassaneiti ja kääntää katseensa korttilaitteeseen.
Rouva laittaa kortin maksupäätteeseen, ottaa sen ulos, kun kone antaa luvan ja vilkaisee kassaneidin tarjoamaa kuittia. Päänpuistelu, siirtyminen pakkaamaan.
Pieni piru olallani kiskoo minua tukasta asettuessani seuraavaksi kassalle. Kumarrun hieman kassaneidin puoleen, hymyilen koko naamani leveydeltä ja kajautan kirkkaasti "Heippa!". Kassaneiti hätkähtää ja vilkaisee minua hämillään, saan vastaukseksi hölmistyneen hymähdyksen. Myyjän alkaessa piipata ostoksia rupattelen keveästi niitä näitä saaden vastaukseksi silloin tällöin happaman vilkaisun piirrettyjen kulmakarvojen alta.
Kokemus ei liene vieras meistä kenellekään. Suomalaiseen asiakaspalvelukulttuuriin kuuluu periaatteessa ystävällisyys asiakasta kohtaan, mutta todellisuudessa kaikenlainen kontakti riippuu hyvin pitkälle itse asiakaspalvelijan päivän mielialasta. Ja toki asiakkaan myös.
Työskennellessäni Siwassa myyjänä tutustuin ihastuttavaan nettisivuun, jossa asiakaspalvelijat kertovat kokemuksiaan kamalista asiakkaista (http://www.aasiakas.fi/). Sivun tekstien lukeminen oli hoitoa murjotulle sielulleni. Asiakkaita on ruokakaupassa toki laidasta laitaan; on niitä, joilta myyjä saa voimaa kohdata myös kiukkuiset, tylyt ja julkeat asiakkaat, ja sitten on... no, niitä toisia. Kuitenkin asiakas odottaa aina saavansa hyvää palvelua, käyttäytyipä hän itse miten tahansa. Usein ne kaikkein törkeimmin käyttäytyvät shoppaajat tai muiden palveluiden käyttäjät olettavat voimakkaimmin asiakaspalvelijoiden olevan juuri heidän nöyriä palvelijoitaan, joille voi sanoa mitä hyvänsä ja joiden tulee niellä kaikki kohteliaan hymyn ja hurmaavien tarjousten sekä alennusten höystäminä.
Etenkin suomalaiset perusjurnuttajat kauhistelevat usein amerikkalaista ylitsevuotavan ystävällistä kulttuuria. Tämä kulttuuri ei koske vain myyntityötä, vaan ulottuu kaikenlaiseen kanssakäymiseen ympäröivien ihmisten kanssa. Kaliforniassa lomaillessani satuin aivastamaan ruokakaupassa ja välittömästi neljä minua lähintä kanssa-asijoijaa huikkasi osaa-ottavasti "Terveydeksi!". Kaupasta poistuessamme tervehti eräs autoaan pakkaava mies meitä iloisesti ja kysyi samaan hengenvetoon mitä kuuluu. Katselimme hölmistyneinä ympärillemme. Kenelle se oikein puhui? Kaupantädit ja -sedät olivat aivan oma lukunsa. Hyvä etteivät halaamaan tulleet, jos suupielet näyttivät olevan asiakkaalla alaspäin. Suomessa tätä paheksuvasti kutsutaan teeskentelyksi, johon tulee suhtautua vähintäänkin epäluuloisesti.
Itse ihailen amerikkalaista myyntitaitoa, jossa omat murheet osataan lähes poikkeuksetta laittaa taka-alalle työpäivän ajaksi. Samoin tutuille ja vieraille tulee olla ystävällinen, mikä on oikeastaan aika ihanaa. Teeskentelyä tai ei, on aina mukavampaa saada kauppareissulta kotimatkaa lämmittämään hymy ja heipat väistelevän ja välinpitämättömän vilkaisun sijaan.
Toki itsekin suomalaisen kulttuurin yrmylapsena koen vähintäänkin ahdistavaksi, jos vieras ihminen tulee puhumaan minulle puoltatoista metriä lähempää. Tai jos naapurit pimpottavat ovikelloa taukoamatta yllätysvierailun merkeissä maatessani itse koomassa olopöksyissäni sohvalla. On kuitenkin mukavaa, että myymälässä asioidessani minua tervehditään hymyillen. Tai kun ravintolassa myyjä kiikuttaa vielä pastillin laskun päälle ja nauraa ystävällisesti huonolle vitsilleni (kiitos ihana Amarillon tarjoilija!).
Olen varmasti joskus sortunut olemaan aasiakas. Ehkä aasiakaspalvelijakin. Korvaan tämän kaiken kuitenkin ilahduttamalla ja kiusaamalla kaupantätejä ja -setiä kauniilla hymylläni jatkossakin.
Etenkin suomalaiset perusjurnuttajat kauhistelevat usein amerikkalaista ylitsevuotavan ystävällistä kulttuuria. Tämä kulttuuri ei koske vain myyntityötä, vaan ulottuu kaikenlaiseen kanssakäymiseen ympäröivien ihmisten kanssa. Kaliforniassa lomaillessani satuin aivastamaan ruokakaupassa ja välittömästi neljä minua lähintä kanssa-asijoijaa huikkasi osaa-ottavasti "Terveydeksi!". Kaupasta poistuessamme tervehti eräs autoaan pakkaava mies meitä iloisesti ja kysyi samaan hengenvetoon mitä kuuluu. Katselimme hölmistyneinä ympärillemme. Kenelle se oikein puhui? Kaupantädit ja -sedät olivat aivan oma lukunsa. Hyvä etteivät halaamaan tulleet, jos suupielet näyttivät olevan asiakkaalla alaspäin. Suomessa tätä paheksuvasti kutsutaan teeskentelyksi, johon tulee suhtautua vähintäänkin epäluuloisesti.
Itse ihailen amerikkalaista myyntitaitoa, jossa omat murheet osataan lähes poikkeuksetta laittaa taka-alalle työpäivän ajaksi. Samoin tutuille ja vieraille tulee olla ystävällinen, mikä on oikeastaan aika ihanaa. Teeskentelyä tai ei, on aina mukavampaa saada kauppareissulta kotimatkaa lämmittämään hymy ja heipat väistelevän ja välinpitämättömän vilkaisun sijaan.
Toki itsekin suomalaisen kulttuurin yrmylapsena koen vähintäänkin ahdistavaksi, jos vieras ihminen tulee puhumaan minulle puoltatoista metriä lähempää. Tai jos naapurit pimpottavat ovikelloa taukoamatta yllätysvierailun merkeissä maatessani itse koomassa olopöksyissäni sohvalla. On kuitenkin mukavaa, että myymälässä asioidessani minua tervehditään hymyillen. Tai kun ravintolassa myyjä kiikuttaa vielä pastillin laskun päälle ja nauraa ystävällisesti huonolle vitsilleni (kiitos ihana Amarillon tarjoilija!).
Olen varmasti joskus sortunut olemaan aasiakas. Ehkä aasiakaspalvelijakin. Korvaan tämän kaiken kuitenkin ilahduttamalla ja kiusaamalla kaupantätejä ja -setiä kauniilla hymylläni jatkossakin.
